Ak máte priveľa objednávok a chcete o nejaké prísť. V tomto videu vám poviem o štrnástich spôsoboch, ako prísť o zákazníkov. Moje meno je Tomáš Bugáň. Som z digitálnej agentúry BugesWeb a naši klienti na našich eshopoch predali za posledný rok produkty v hodnote viac ako 2 milióny eur. Prvá vec, ktorú ešte dodnes vídavam na jej eshopoch aj u klientov je chýbajúci SSL certifiká
Slúži na to, aby šifroval údaje, ktoré sa prenášajú medzi vaším zákazníkom a vašou stránkou. Toto je veľmi dôležité hlavne kvôli tomu, aby keď tam klient zadával nejaké. Informácie, ako sú napríklad jeho osobné údaje alebo napríklad nejaké kartové údaje. Aby táto komunikácia bola šifrovaná a niekto, kto je troška šikovnejší a vyzná sa v sieťach, tieto údaje nevedel odtiaľ načítať a zneužiť.
Dodnes to vídavam na eshopoch. Už aj google penalizuje tieto stránky a ja osobne by som na takomto eshope nenakupoval, pretože by som sa bál práve toho, že moje údaje by niekto mohol zneužiť, pretože nie sú šifrované.
Dodnes existuje množstvo eshopov, ktorým sa celkom dobre ešte darí a nie sú responzívne. Alebo v tom lepšom prípade niektoré veci na stránke nie sú responzívne a bohužiaľ sú to často práve tie veci, ktoré rozhodujú o tom, koľko ľudí na vašom eshope nakúpi. Responzivita je veľmi jednoducho prispôsobovanie stránky na rôzne zariadenia. Čiže či už máte obrovský monitor, notebook, tablet alebo nejaký mobil, tá stránka by sa mala dynamicky prispôsobovať.
Tak. Aby vy ste vedeli plynule na tej stránke sa pohybovať, aby všetky elementy boli ľahko čitateľné, texty dobre čitateľné a aby ste vedeli ten nákup dokončiť tak, aby ste neboli obmedzení a nemuseli tam nijak približovať, hýbať sa na tej stránke a hľadať že kde to tam vlastne je. Toto je kľúčové, ak chcete, aby váš eshop dlhodobo rástol. Pretože dnes sa už nachádzame v tej dobe, keď telefóny tvoria väčšinu návštevnosti populárnych eshopov. Máme eshopy, kde táto návštevnosť je dokonca až 80% z telefónov a iba 20% z počítačov a napríklad z nejakých notebookov a podobne.
Je málo vecí, ktoré sú horšie ako to. Keď niekto musí čakať na to, kým vaša stránka sa načíta, či už sú to skôr, či už je to kvôli veľkým obrázkom, zlému nachystaniu stránky, zlej šablóne, alebo proste nejakým skriptom, či nejakým externým skriptom, ktoré sa načítajú na stránke. Ten, eshop by sa mal načítať maximálne do dvoch, v najhoršom prípade do troch sekúnd. Ak je to dlhšie, veľmi veľmi riskujete, že vám tí zákazníci odídu niekam, kde to bude rýchlejšie.
A ďalšia vec riskujete to. Že tomu zákazníkovi počas nákupu pípne nejaký messenger, nejaký e-mail, nejaký snapchat, instagram alebo hocičo iné odíde na tú platformu.
A za 5 minút si ani nespomenie, že chcel niečo u Vás nakúpiť. Čiže eshop musí byť rýchly, svižný a aby čo najrýchlejšie ten klient mohol ten svoj nákup dokončiť a vy ste mali objednávku.
Dajme tomu, že máte eshop, ktorý je v slovenčine predáva na slovenskom trhu. Máte tam anglické popisky. V dnešnej dobe množstvo ľudí vie po anglicky. Lenže toto je niečo, čo extrémne skomplikuje nákupný proces množstve ľudí, pretože opäť musia preskakovať medzi slovenčinou, angličtinou alebo tam prídu ľudia, ktorí nevedia po anglicky a jednoducho tí tam pravdepodobne nenakúpia, pretože v tých popiskoch by ste im mali viac menej povysvetľovať ten produkt, ako funguje, aký benefit im prinesie, keď tam sú nejaké napríklad vlastnosti, ktoré ešte ohľadom toho produktu nepoznajú.
Tak máte priestor v tých popiskoch napísať im, ako ten produkt môžu používať, čo s ním môžu robiť, ako ho majú ovládať. A týmto v podstate odstrániť všetky nejaké také prekážky, ktoré im bránia v tom, aby to nakúpili. Čiže popisky ak nemáte zvládnuté, na eshope prichádzate o veľké množstvo klientov.
Predstavte si, že by ste prišli do kamennej predajne, kde by ste museli najprv nájsť, kde vôbec je ten nejaký ten nákupný košík, ktorý si môžte zobrať. Následne by ste museli horko ťažko hľadať nejaký produkt, pretože by boli boli tie jednotlivé veci chaoticky zaradené a absolútne zle kategorizované. A potom, kedy ste už konečne našli ten produkt, ktorý chcete nezmestil by sa vám do košíka, takže by ste ho museli brať mimo košíka.
A aby ste sa dostali k pokladni, tak by ste museli podliezť teda jeden regál. Prejsť malým labyrintom medzi ďalšími regálmi a vyhnúť sa šmykľavej podlahe. Preskočiť spadnutý regál. Prišli by ste do pokladne a tam by predavačka nevedela a neovládala by váš jazyk a ešte k tomu by ste mali hotovosť a dalo by sa platiť iba kartou.
Áno, možno to znie extrémne, ale toto je metafora k tomu, ako niektoré eshopy majú vyriešený celý nákupný proces. od toho, že nájdem si produkt, pridám ho do košíka, prejdem do pokladne a zaplatím zaň.
Čiže je potrebné, aby ten predajný proces bol čo najplynulejší aby ten človek nemusel hľadať. Kam má ďalej kliknúť, čo má vyplniť, kedy čo má kedy stlačiť, aby jednoducho prešiel plynule od pridania produktu do košíka, cez pokladňu až k dokončenej objednávke. Pretože ak to tak nie je, opäť môže ho niečo vyrušiť. Odíde z eshopu nenakúpi, alebo v horšom prípade bude frustrovaný z toho, že nevie kam má kliknúť a odíde na eshop, kde to bude vyriešené oveľa lepšie.
Častokrát to vidíme u eshopov, ktoré predávajú obrovské množstvo produktov, ale nemajú jednoducho k tým produktom doplnené vlastnosti, na základe ktorých si by sa ich dalo filtrovať.
Ak napríklad prídete na eshop, kde sú nejaké tričká. A chcete si vyfiltrovať napríklad veľkosť. A predstavte si, že by tam tá veľkosť nebola a mali by tam 200 rôznych tričiek. Museli by ste každé jedno tričko prechádzať, otvoriť ho a vôbec zistiť, či vašu veľkosť majú a či ju potom majú na sklade.
Veľakrát ten filter. Pomôže tomu zákazníkovi predísť tej frustrácii z toho nákupu, že musí dlho hľadať. Umožní mu rýchlejšie sa dostať k tomu produktu, ktorý hľadá. A rýchlejšie ho nakúpiť. Čiže nepodceňujte to, aby ste mali vyplnené pri tých produktoch vlastnosti a filtre, vďaka ktorým ten zákazník vie rýchlejšie, ako keby získať ten produkt, ktorý chce pridať si do košíka a kúpi ho.
Ak sa vám stane, že si zadáte nejaké náhodné slová. Napríklad predávate tie tričká a zadali si tam tričko. Máte tam aj pulóver, zadáte si ten pulóver a vyhadzuje vám to zlé výsledky. Je to obrovská chyba. Je množstvo ľudí, ktorí na tom eshope nechcú proste prechádzať stovky produktov, tisícky produktov. Ak tam nemáte filter, tak duplom. Chcú si to vyhľadať.
Chcú si napríklad nájsť modré tričko alebo chcú si nájsť zimný pulóver alebo niečo podobné. Potrebujete mať to vyhľadávanie tak pripravené aby nielen vyhľadávalo medzi tými produktami a napríklad v ich popisoch a možno medzi vlastnosťami, ale aby takisto hľadalo medzi kategóriami hej, čiže neboli výsledky len konkrétne produkty, ale dajme tomu aj kategórie, pretože vďaka tomu ten človek si vie vybrať z tých, z toho, čo mu vyhľadal ten eshop, to, čo ho reálne zaujíma a opäť rýchlejšie sa dostať k tomu, že by to nakúpil.
A nech už máte hocijaký eshop, potrebujete tomu zákazníkovi dať vedieť. Prečo by mal nakúpiť u vás? A to nemusí byť hneď prvá informácia, ktorú ten človek nájde na tej stránke. A v tom predajnom procese by niekde mala byť informácia, prečo má nakúpiť u vás. Vždy dokážete nájsť niečo, v čom ste lepší ako konkurencia v tom vašom danom segmente. Máme napríklad klienta, ktorý predáva veľmi kvalitné rumy a sú, ako jediná jediný špecializovaný obchod na Slovensku na rumy.
Hej toto sme ich okamžite dali na stránku. Majú aj kamennú predajňu a toto sme tam dali, aby ľudia, ktorí sú v okolí napríklad a chcú prísť a dozvedieť sa niečo, tak mohli ísť do tej predajne. Ponúkajú napríklad aj ochutnávky takýchto rumov. Tak isto sme to pridali na stránku, pretože je to niečo, čo nie každý ponúka a tým pádom sa vedia odlíšiť od konkurencie. Dajte klientom vedieť, prečo by mali nakúpiť u vás, ak im to nedáte vedieť. Daj im to vedieť konkurencia a nakúpia u nich.
Musíte to mať nastavené podľa cieľovej skupiny. To znamená, ak vaša cieľová skupina používa Apple pay a Goole pay na platby, zbytočne tam budete mať dobierku alebo bankový prevod. Oni proste chcú platiť tom tým, čo im je najprirodzenejšie a najrýchlejšie vďaka tomu nakupujú. To isté sa týka čo sa týka dopravy. Ak napríklad niekdo nechce. Chodiť na poštu po balíky, ale chce, aby mu to kuriér doniesol domov alebo aby si to vyzdvihol v packete alebo zásielkovni po starom.
Tak jednoducho zbytočne mu tam dáte Slovenskú poštu, pretože on na tú Slovenskú poštu nepôjde a môžete prísť o niekoľko zákazníkov. Alebo nakúpi potom u konkurencie, ktorá poskytuje takú dopravu, ktorá jemu vyhovuje. Ak napríklad máte. Malé produkty alebo lacné produkty, ktoré sú ľahučké a stoja napríklad dve eurá. A ten človek sa dostane až do pokladne, aby zistil, že kuriér ho bude stáť päť eur. Nie je to dobre vyriešené. Potrebujete tam dostať nejakú dopravu, ktorá mu umožní si ten produkt objednať tak, aby ho jednoducho nepreplatil. Na doprave úplne šialene.
Na stránke potrebujete mať referencie, pretože až 68 percent ľudí hľadá, ako keby sociálny dôkaz toho, že iní ľudia tam nakupovali a mali nejakú skúsenosť.
Netreba sa báť aj toho, že možno niektorí ľudia nebudú spokojní s tým produktom. To je všetko v poriadku. Totižto nie všetci sú vaši klienti a keď náhodou niekto nakúpi, taký to nie je váš klient a popíše tam. Prečo sa mu napríklad ten váš produkt nepáčil? Ušetrí vám to čas s tým, že je to kvázi odplaší ľudí, ktorí nie sú vaši klienti, alebo by automaticky dávali reklamáciu, prípadne by vám nechali ďalšie takéto nevhodné recenzie.
Ľudia však, ktorí boli spokojnými zákazníkmi, produktami, vypýtajte si od nich recenziu. Ideálne, dajte ich, dajte ich pod produkt, aby tam vami plnil tú recenziu. Prípadne nech vám napíšu recenziu na Google, nech vám napíšu recenziu niekde, kde to viete použiť aj na vašej stránke. Aby ste ukázali ľuďom, že už u vás ľudia nakúpili, mali nejakú skúsenosť, je to veľmi dôležité.
Ak by sme predávali bicykel laikovi, ktorý napríklad nemá skúsenosti ešte s bicyklami a nevie teda na čo sa má sústrediť, proste preňho je bicykel nejaká. Nejaký rám a dve kolesá a nejaký prevody. Zbytočne môžete hovoriť, že to má 21 prevodov, špeciálne polstrované sedadlo a neviem aké.
Nové technologické gumy. Radšej mu povedzte, že vďaka tým dvadsiatim jednymi prevodmi zvládne hocijaký kopec s ľahkosťou a bude si vedieť prispôsobiť rýchlosť presne tak, ako potrebuje. Vďaka tomu polstrovanému sedadlu dokáže sedieť na bicykli kľudne aj dve hodiny bez toho, aby ho bolel zadok. A vďaka tým špeciálnym gumám napríklad, bude môcť jazdiť kľudne aj po snehu a bude jazdiť bezpečne. Ak to vysvetlený produkt bude vedieť pochopiť akýkoľvek klient, či už je laik alebo profesionál.
A to môže byť o produkte, o nákupe alebo o vás ako predajcovi. Ak nemáte na stránke napríklad na produktovej stránke napísané, či napríklad je produkt na sklade, alebo či ho viete napríklad doručiť do dvoch, do troch dní, alebo či o mesiac môžete prichádzať o klientov to isté, ak tam nemáte napríklad vysvetlené niektoré kľúčové informácie pri tom produkte.
Čím zložitejší. Menej emočný produkt, máte, hej.
Napríklad, móda je vysoko emočná. Ľudia si okamžite kupujú rýchlo, bez nejakého extrémneho rozmýšľania. Ale pokiaľ nemáte takýto produkt, máte produkt, ktorý ten človek si musí, musí nad ním porozmýšľať a pochopiť, tak tým viac potrebujete ten produkt vysvetliť. Čím menej ten produkt budete vysvetľovať. Tým menej klientov si ho kúpi jednoducho.
Oni potrebujú pochopiť, prečo si ho majú kúpiť. A určite majú rôzne otázky a možno nejaké prekážky, ktoré im bránia kúpiť ten produkt. A Vy keď tie informácie nemáte na stránke, oni sa nedozvedia. Neurobia to rozhodnutie, keďže ich nemáte na telefóne alebo na kamennej predajni. Nevedia sa vás spýtať musíte ich mať pri tom produkte. V týchto vecí je napríklad informácie o vás ako o predajcovi, pokiaľ ich neviem nájsť na stránke znižuje to pre mňa dôveryhodnosť stránky, či už napríklad obchodné podmienky, alebo kto bol a kto vlastne ste. Hej ak napríklad máte stránku o nás ešte lepšie, kde máte popísaný nejaký veľký váš príbeh, alebo aj bežne také, že na kontaktnej stránke, že aká firma vlastne stojí za tou. Za tým eshopom. Tak to znižuje dôveryhodnosť. A ten človek nemusí nakúpiť na tom aj eshope.
Kontakt sa obvykle nachádza buď niekde v pätičke, alebo ho ľudia hľadajú v pravo hore. Tu by ste ho mali mať aj vy. Tých spôsobov, ako vás môžu kontaktovať je niekoľko. Buď tam môžte mať telefónne číslo, e-mail formulár, alebo dajme tomu nejaký chat. Ak tam máte napríklad e-mail alebo telefónne číslo, dajte si záležať, aby sa na to dalo kliknúť. Čiže napríklad, ak Vás chce niekto kontaktovať cez mobilný telefón a vidieť tam to číslo, aby na nich mohol kliknúť a rovno vám zavolať. Ak tam je e-mail. A on je na počítači abo na telefóne. Opäť nech tam vie kliknúť a rovno vám písať email.
Ak tam máte formulár, nedajte tam nejakú šialenú kepču, kde každú chvíľu ten človek bude musieť zaznačovať hydranty alebo nejaký neexistujúci bicykel alebo niečo podobné. Uľahčíte im to. Dajte tam kepču, ktorá je len v pozadí a ak by sa on správal ako robot, že zrazu proste za sekundu vyplní všetky polia, tak vtedy mu vyhodí tú kepču.
Čiže nesťažujte tým ľuďom. Ten kontakt, to isté pri chate. Ak tam máte napríklad chat, ktorý tam viete dať z messengeru, takže vám to príde pekne do messengeru a aj ľudia to vidia v messengeri. Dajte ho tam, nech vám ľudia vedia napísať a kontaktovať vás, prípadne spýtať sa. Častokrát sa vám potom môže stať, že klient hľadá nejaký produkt, rozmýšľa nad nejakým lacnejším produktom, ale vďaka tomuto kontaktu vy prídete na to, že on hľadá a bude sa mu lepšie hodiť ten drahší produkt a viete urobiť obchod.
Myslím tým, ak chcete prísť o zákazníkov, dajte tam proste malé fotky, na ktorých nič nevidieť. Nedajte tam detaily, nechajte to ideálne od dodávateľa. Nejaké škaredé obrázky s pozadím nejakým sivým, hnedým. Bárs akým nech naozaj klient nevie, čo kupuje. Ak naozaj chcete prísť o klientov a máte produkt, ktorý je vizuálny, to znamená, že predávate ho a na základe toho, že pekný a ten človek sa napríklad s ním niekde prezentuje a chcete prísť o zákazníkov, použite tam zlé fotky od dodávateľov s pozadím, ktoré sú maličké a nič tam nevidieť.
Ktorá chyba vás najviac odplaší z eshopu? A nenakúpite tam?. Dajte mi vedieť do komentárov. Ak rozmýšľate nad eshopom alebo eshop už máte, ale nefunguje tak, ako by ste chceli, napíšte nám na bugan@bugesweb.sk a radi sa na Váš projekt pozrieme. Ak sa vám video páčilo, nezabudnite ho zdieľať na sociálnych sieťach.
Dajte nám odber a Ja sa na Vás teším v ďalších videách.